Aviso de vigencia y aplicación. Esta Política de Envíos hace parte integral de los Términos y Condiciones y de la Política de Tratamiento de Datos Personales de BIVIEN, y rige todas las compras realizadas a través de bivien.com y demás canales digitales de la marca. Al confirmar una compra, el cliente declara conocer y aceptar el contenido de este documento en su totalidad.

La presente Política de Envíos establece de manera clara, veraz, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea —conforme lo exige el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)— las condiciones bajo las cuales BIVIEN realiza el alistamiento, despacho, transporte y entrega de los productos adquiridos por los consumidores a través de su tienda en línea.

Esta política aplica a todas las compras realizadas dentro del territorio de la República de Colombia. BIVIEN no realiza envíos internacionales salvo que así se indique expresamente en el proceso de compra.

El presente documento debe leerse en conjunto con los Términos y Condiciones de Uso, la Política de Tratamiento de Datos Personales y la Política de Garantías, Cambios y Devoluciones publicadas en bivien.com. En caso de conflicto entre documentos, prevalecerá lo dispuesto por la normatividad vigente en favor del consumidor.

BIVIEN adopta y da cumplimiento, entre otras, a las siguientes normas:

•      Ley 1480 de 2011 — Estatuto del Consumidor, en especial los artículos 23 (información), 41 a 50 (comercio electrónico y protección contractual), 47 (retracto) y 51 (efectividad de la garantía).

•      Decreto 1074 de 2015 (Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo), Título I, Capítulo 45, sobre protección al consumidor en comercio electrónico.

•      Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), Título IX (protección al consumidor en el comercio electrónico y deberes de información).

•      Ley 527 de 1999 — Comercio electrónico, firmas y mensajes de datos, y validez jurídica de las transacciones electrónicas.

•      Ley 1581 de 2012 y Decreto 1377 de 2013 — Régimen general de Protección de Datos Personales (Habeas Data), en lo referente al tratamiento de los datos de envío y contacto del cliente.

•      Ley 1266 de 2008 — Habeas Data financiero, aplicable a la información relacionada con medios de pago cuando corresponda.

•      Código de Comercio y Código Civil colombianos, en lo relativo a la formación del contrato de compraventa y al transporte de mercancías.

•      Normas de la autoridad postal y de transporte de carga vigentes, aplicables a los operadores logísticos y transportadoras contratadas por BIVIEN.

BIVIEN se encuentra registrado como comerciante ante la Cámara de Comercio correspondiente y cumple con los deberes de información dispuestos para plataformas de comercio electrónico ante la SIC.

•      Consumidor o cliente: persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiere productos de BIVIEN para su uso personal o el de su núcleo familiar.

•      Pedido: solicitud de compra confirmada y pagada a través de bivien.com.

•      Alistamiento: proceso interno de verificación, empaque y preparación del pedido previo a su entrega a la transportadora.

•      Despacho: momento en el que el pedido es entregado por BIVIEN a la transportadora para su transporte.

•      Transportadora u operador logístico: empresa de mensajería o transporte de carga contratada por BIVIEN para realizar la entrega física del pedido.

•      Zona de cobertura: clasificación geográfica utilizada para estimar tiempos y costos de entrega, según el Anexo 1 de este documento.

•      Retracto: derecho del consumidor a retractarse de la compra dentro del plazo legal, sin necesidad de justificar su decisión, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

•      Fuerza mayor o caso fortuito: hecho imprevisible e irresistible, ajeno a la voluntad de BIVIEN y de la transportadora, que impida o retrase la entrega del pedido.

En cumplimiento del deber de información dispuesto en el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011 y en la Circular Única de la SIC, BIVIEN informa a los consumidores los siguientes datos de identificación:

Razón social	[BIVIEN S.A.S. / RAZÓN SOCIAL COMPLETA]
NIT	[NIT DE LA EMPRESA]
Domicilio	Cali, Valle del Cauca, Colombia
Registro mercantil	[NÚMERO DE MATRÍCULA MERCANTIL — Cámara de Comercio de Cali]
Correo electrónico de contacto	[correo@bivien.com]
Teléfono / WhatsApp de servicio al cliente	[NÚMERO DE CONTACTO]
Horario de atención	[HORARIO, p. ej. lunes a viernes 8:00 a.m. – 5:00 p.m.]

BIVIEN realiza entregas a nivel nacional en todo el territorio colombiano, incluyendo zonas urbanas, rurales, insulares y de difícil acceso, a través de las transportadoras autorizadas descritas en el numeral 9 de este documento.

Para efectos de estimación de tiempos y costos de entrega, la cobertura se organiza en cinco (5) zonas logísticas, construidas a partir del listado oficial de municipios habilitados por los operadores logísticos contratados por BIVIEN (Anexo 1 — Listado de Cobertura por Ciudad y Zona):

Zona	Cobertura	N.º de municipios	Tiempo estimado de entrega*
Zona 2 — Local	Cali y área metropolitana (Yumbo, Palmira, Jamundí, Candelaria, El Cerrito, etc.)	13	24 a 48 horas hábiles
Zona 1 — Nacional	Ciudades capitales e intermedias de alta cobertura logística en todo el país	153	2 a 4 días hábiles
Zona 4 — Zonal	Ciudades intermedias y cabeceras municipales secundarias	115	3 a 5 días hábiles
Zona 5 — Otros municipios	Municipios y corregimientos de menor densidad logística	898	4 a 7 días hábiles
Zona 6 — Especial	Territorios de difícil acceso, insulares, fluviales o fronterizos (San Andrés, Leticia, Chocó, Vichada, Vaupés, Guainía, entre otros)	130	7 a 15 días hábiles, sujeto a disponibilidad de transporte aéreo o fluvial

 

* Los tiempos indicados son estimados, se cuentan en días hábiles a partir de la confirmación del despacho (no del pago) y no constituyen una garantía de entrega en fecha exacta. En el Anexo 1 el cliente puede consultar la zona específica que corresponde a su municipio de destino.

Si el municipio de destino indicado por el cliente no se encuentra en el listado del Anexo 1, BIVIEN se reserva el derecho de: (i) contactar al cliente para cotizar el envío de forma particular, (ii) proponer un punto de entrega alterno más cercano, o (iii) informar la imposibilidad de realizar el envío, procediendo en este último caso al reembolso total del valor pagado por concepto de flete y, si el cliente así lo solicita, del valor total del pedido.

El tiempo de alistamiento es independiente del tiempo de transporte y corresponde al periodo que transcurre entre la confirmación del pago y la entrega física del pedido a la transportadora.

1.     Pedidos confirmados y pagados antes de las [12:00 m.] en días hábiles inician su alistamiento el mismo día.

2.     Pedidos confirmados después de dicha hora, en fines de semana o en días festivos, inician su alistamiento el siguiente día hábil.

3.     El tiempo estándar de alistamiento es de [1 a 2] días hábiles, salvo productos que requieran personalización, fabricación bajo pedido o verificación adicional, para los cuales se informará un plazo específico en la ficha del producto.

4.     El tiempo total estimado de entrega corresponde a la suma del tiempo de alistamiento más el tiempo de transporte de la zona correspondiente (numeral 5).

El costo del envío se calcula de forma automática en el proceso de compra en función del peso, dimensiones, destino y zona de cobertura del pedido, y será mostrado al cliente de forma clara y discriminada antes de la confirmación y pago de la compra, en cumplimiento del deber de información previa.

•      BIVIEN podrá ofrecer promociones de envío gratuito por monto mínimo de compra, zona geográfica o temporada, las cuales se informarán expresamente en el sitio web y solo aplicarán bajo las condiciones allí descritas.

•      Los costos de envío no son reembolsables en caso de arrepentimiento del cliente después del despacho, salvo cuando la devolución obedezca a un error atribuible a BIVIEN o a un producto defectuoso, o cuando el cliente ejerza válidamente su derecho de retracto dentro del plazo legal (numeral 15).

•      Para envíos a la Zona 6 (Especial) o a destinos con sobrecostos por transporte aéreo, fluvial o de alto riesgo, BIVIEN podrá informar y cobrar un valor adicional antes de la confirmación de la compra.

BIVIEN realiza sus envíos a través de operadores logísticos legalmente constituidos y habilitados para la prestación del servicio de transporte de mercancías en Colombia, entre los cuales se encuentran: [NOMBRE(S) DE LA(S) TRANSPORTADORA(S) CONTRATADA(S), p. ej. Servientrega, Coordinadora, Inter Rapidísimo, TCC, Envía].

BIVIEN se reserva el derecho de cambiar de operador logístico en cualquier momento, sin que ello afecte los derechos del consumidor ni los tiempos y condiciones informados al momento de la compra. La selección del transportador para cada pedido corresponde exclusivamente a BIVIEN, salvo acuerdo expreso en contrario.

BIVIEN no es responsable por las políticas internas, horarios o procedimientos operativos propios de cada transportadora, pero sí por exigir y verificar el cumplimiento de los tiempos y condiciones pactados con dichos operadores.

Todos los pedidos son empacados siguiendo estándares que buscan proteger la integridad del producto durante el transporte, considerando su naturaleza, fragilidad y valor.

•      El cliente debe verificar el estado del empaque al momento de la entrega y, de encontrar signos de manipulación, apertura previa o daño evidente, se recomienda registrar la novedad ante el transportador antes de firmar el recibido y notificarlo a BIVIEN dentro de las 24 horas siguientes.

•      BIVIEN no se hace responsable por daños ocasionados por el uso indebido del producto una vez recibido a satisfacción por el cliente.

•      Para productos frágiles, perecederos o de alto valor, BIVIEN podrá exigir la verificación de identidad del receptor o la firma de un acta de recibido.

Una vez despachado el pedido, BIVIEN enviará al correo electrónico y/o número de contacto registrado por el cliente la información de la guía de envío y, cuando el operador logístico lo permita, un enlace o número de guía para realizar el seguimiento en tiempo real del estado de la entrega.

Es responsabilidad del cliente suministrar datos de contacto correctos, vigentes y verificables al momento de la compra. BIVIEN no será responsable por la imposibilidad de contacto o entrega derivada de información errónea, incompleta o desactualizada suministrada por el cliente.

Conforme a la protección especial que la ley otorga al consumidor en las ventas a distancia, el riesgo de pérdida, daño o deterioro de los productos durante el transporte es asumido por BIVIEN hasta el momento de la entrega efectiva al consumidor o a la persona autorizada para recibir en la dirección indicada, salvo que el daño o la pérdida sean atribuibles a información errónea suministrada por el cliente o a caso fortuito o fuerza mayor debidamente acreditado.

En caso de pérdida, avería o extravío del pedido durante el transporte por causas imputables a la transportadora, BIVIEN gestionará ante el operador logístico la reclamación correspondiente y, sin perjuicio de dicho trámite, procederá con el consumidor al reenvío del producto, su reposición o el reembolso del valor pagado, según se acuerde con el cliente, dentro de los términos legales aplicables.

El cliente es responsable de suministrar una dirección de entrega completa, exacta y verificable (incluyendo punto de referencia, barrio, unidad residencial, torre o apartamento cuando aplique).

•      Si la entrega no puede efectuarse por errores en la dirección, datos de contacto incorrectos, ausencia del destinatario o de persona autorizada para recibir, o por rechazo injustificado del pedido, los costos de reenvío correrán por cuenta del cliente, salvo que el error sea atribuible a BIVIEN.

•      BIVIEN podrá contactar al cliente para validar o corregir la dirección antes de un segundo intento de entrega. Si transcurridos [5] días hábiles el cliente no responde, el pedido se considerará en devolución al remitente conforme al numeral 13.

Las transportadoras contratadas por BIVIEN realizarán hasta [2] intentos de entrega en la dirección registrada. Si tras dichos intentos el pedido no puede ser entregado por causas no atribuibles a BIVIEN, el producto será devuelto al remitente (BIVIEN) y se procederá así:

5.     Se contactará al cliente para coordinar un nuevo envío, cuyo costo de flete adicional será asumido por el cliente, salvo que la novedad sea atribuible a BIVIEN o a la transportadora.

6.     Si el cliente no responde dentro de los [15] días calendario siguientes a la devolución, BIVIEN podrá proceder al reembolso del valor del producto (descontando el costo de envío ya ejecutado), notificando previamente al cliente por los canales de contacto registrados.

7.     En caso de productos perecederos, personalizados o de alta rotación, BIVIEN informará en la ficha del producto un procedimiento particular ante la imposibilidad de entrega.

De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, en las ventas realizadas a través de métodos no tradicionales o de comercio electrónico, el consumidor tiene derecho a retractarse de la compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización alguna.

•      El producto debe devolverse por el mismo medio y en condiciones similares a las que tenía al momento de la entrega, con todos sus accesorios, etiquetas y empaque original, sin señales de uso, cuando la naturaleza del bien lo permita.

•      El costo del envío de devolución por retracto será asumido por el consumidor, salvo que la normatividad vigente disponga expresamente lo contrario o BIVIEN ofrezca una condición más favorable.

•      Una vez recibido y verificado el producto devuelto, BIVIEN reembolsará la totalidad de las sumas pagadas por el bien dentro de los treinta (30) días calendario siguientes, conforme al artículo 47, parágrafo 2, de la Ley 1480 de 2011, utilizando el mismo medio de pago empleado por el cliente, salvo acuerdo distinto entre las partes.

•      El derecho de retracto no aplica a los bienes excluidos por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, tales como productos personalizados, perecederos, de higiene personal cuyo empaque de seguridad haya sido abierto, o aquellos cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones del mercado que BIVIEN no pueda controlar, los cuales se detallarán, cuando aplique, en la ficha de cada producto.

Con independencia del derecho de retracto, el consumidor cuenta con la garantía legal establecida en los artículos 7 a 20 y 51 de la Ley 1480 de 2011 frente a productos que resulten defectuosos, no correspondan a lo ofrecido o presenten fallas de calidad o idoneidad.

•      Para hacer efectiva la garantía, el cliente deberá reportar la novedad a BIVIEN a través de los canales de contacto oficiales, adjuntando evidencia del defecto (fotografías o video) dentro de un plazo razonable a partir de su detección.

•      Cuando la garantía resulte procedente, el costo de recogida o del envío de devolución del producto será asumido por BIVIEN.

•      BIVIEN dará trámite a la reclamación dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, conforme al artículo 58, numeral 5, de la Ley 1480 de 2011, e informará al cliente la decisión adoptada (reparación, cambio, reembolso o devolución del dinero, según corresponda).

BIVIEN podrá restringir el envío de determinados productos a ciertas zonas geográficas cuando la normatividad vigente, las políticas de las transportadoras o razones de seguridad así lo exijan (p. ej. bienes perecederos con restricción de temperatura, mercancías peligrosas o productos de alto valor con seguro especial). Dichas restricciones se informarán oportunamente al cliente en el proceso de compra.

BIVIEN no será responsable por los retrasos o incumplimientos en la entrega que se originen en hechos constitutivos de caso fortuito o fuerza mayor, tales como desastres naturales, condiciones climáticas extremas, orden público, paros de transporte, bloqueos viales, huelgas, pandemias, actos de autoridad o cualquier otro hecho imprevisible e irresistible ajeno a la voluntad de BIVIEN y de la transportadora.

En estos casos, BIVIEN informará al cliente oportunamente la novedad y las nuevas condiciones estimadas de entrega, sin que ello genere derecho a indemnización distinta a la reprogramación de la entrega o, si el cliente así lo prefiere y el pedido aún no ha sido despachado, al reembolso del valor pagado.

Los datos personales suministrados por el cliente para efectos del envío (nombre, dirección, teléfono, correo electrónico y documento de identidad cuando aplique) serán tratados por BIVIEN conforme a la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013 y la Política de Tratamiento de Datos Personales publicada en bivien.com.

•      Dichos datos serán compartidos únicamente con las transportadoras autorizadas y estrictamente para efectos de coordinar y ejecutar la entrega del pedido, bajo acuerdos de confidencialidad y tratamiento de datos con dichos terceros.

•      El titular de los datos podrá ejercer en cualquier momento sus derechos de conocimiento, actualización, rectificación y supresión, así como revocar la autorización otorgada, a través de los canales de contacto dispuestos por BIVIEN.

•      BIVIEN implementa medidas técnicas, humanas y administrativas razonables para proteger la información de sus clientes frente a accesos no autorizados, pérdida o alteración.

Con el fin de proteger tanto al consumidor como a BIVIEN frente a operaciones fraudulentas, BIVIEN se reserva el derecho de: (i) solicitar verificación adicional de identidad antes del despacho de pedidos de alto valor, (ii) retener temporalmente el despacho de un pedido cuando se detecten indicios razonables de fraude o suplantación, y (iii) cancelar y reembolsar un pedido cuando no sea posible verificar la identidad del comprador o del medio de pago utilizado, informando oportunamente al cliente.

El cliente puede presentar cualquier petición, queja o reclamo relacionado con el envío de su pedido a través de los siguientes canales:

Correo electrónico	[correo@bivien.com]
Teléfono / WhatsApp	[NÚMERO DE CONTACTO]
Formulario en línea	[bivien.com/contacto]
Horario de atención	[HORARIO DE ATENCIÓN]

BIVIEN dará respuesta a las peticiones, quejas y reclamos dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, conforme al artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. En caso de pagos realizados mediante tarjeta débito o crédito y cuando proceda el derecho de retracto, la resolución de garantía legal o un error atribuible a BIVIEN, el cliente podrá solicitar la reversión del pago (reverso) conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y a las condiciones del respectivo emisor del medio de pago.

Si el consumidor considera que su solicitud no fue atendida satisfactoriamente, podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) a través de los canales dispuestos para tal fin, incluyendo el Sistema de Información de Redes de Protección al Consumidor (SIRC) y la Ventanilla Única de Trámites de la SIC, o presentar una acción de protección al consumidor ante la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de dicha entidad.

BIVIEN podrá modificar la presente Política de Envíos en cualquier momento para reflejar cambios normativos, operativos o comerciales, publicando la versión actualizada en bivien.com con indicación de su fecha de vigencia. Las modificaciones no aplicarán de forma retroactiva a los pedidos ya confirmados y pagados con anterioridad a la publicación del cambio.

La presente política se rige por las leyes de la República de Colombia. Cualquier controversia derivada de su interpretación o ejecución que no pueda resolverse de manera directa entre las partes podrá someterse, a elección del consumidor, a la Superintendencia de Industria y Comercio en ejercicio de sus funciones jurisdiccionales, o a la jurisdicción ordinaria competente, sin perjuicio del derecho del consumidor a acudir a mecanismos alternativos de solución de conflictos.

Para cualquier inquietud relacionada con esta Política de Envíos, el cliente puede contactar a BIVIEN a través de los canales indicados en el numeral 20.

Anexo 1. Listado de Cobertura Nacional por Ciudad y Zona (archivo "Bivien_Anexo_Cobertura_Envios.xlsx"), el cual hace parte integral de esta política y se actualizará periódicamente conforme a la disponibilidad de los operadores logísticos contratados.